凭借着“除了感情不修，啥都修”的广告语，啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）让多数消费者知晓，然而火热的营销背后，无病乱修、小病大修、乱收费等乱象时有发生。

在去年被央视“3·15”晚会点名曝光，承诺对不合理收费订单退款、上线AI询价功能、完善培训机制、推出举报奖励机制等一系列整改后，3月12日，红星资本局调查发现，啄木鸟平台乱象依然存在。多名消费者反馈，该平台存在乱收费、价格虚高、实际服务内容和收费单项目不一致等问题。与此同时，部分离职的维修师傅（工程师）又面临质保金退款难的困境。

乱收费、价格虚高的背后，仍然是啄木鸟高额的抽成比例。据多名就职平台的维修师傅透露，啄木鸟每单会抽取订单支付总金额近60%，“师傅要赚钱就只能报更高的价”。

“1个故障修完后变5个故障”

用户还称实际服务内容和收费单不一致

“师傅来之前是1个故障，师傅来之后变成5个故障”。消费者蔡女士表示，她于2月17日通过啄木鸟平台下单维修冰箱跳闸故障，却因维修师傅不当操作导致家中电路瘫痪，维修前仅冰箱跳闸，维修后，冰箱跳闸问题虽然已经解决，但是家里出现大面积新故障：两个卧室、客厅插座全部没电、阳台照明不亮、厨房另一台冰箱也断电。

据蔡女士回忆，当时啄木鸟平台维修师傅共收取了600元，268元检测费、332元的空气开关更换费用，但她事后查询发现，同样的空气开关在网上售价仅40元。

蔡女士被收费600元，包括268元检测费、332元的空气开关更换费用 图片来源：受访者供图

对于维修完成后，家中出现了电路瘫痪问题，彼时，维修师傅告诉蔡女士是家中地板线路问题，“再修的话，另外要交钱”，平台是2800元，若不走平台是1500元。

由于收费过高、不透明，蔡女士并未同意，随后她多次向啄木鸟平台反映，客服以“你自己确认的”为由推诿，也未安排相关维修人员上门维修。经投诉平台投诉后，啄木鸟才安排维修人员恢复了蔡女士家的供电。

“反正这个啄木鸟平台以后我是不敢再找了，实在是不正规！乱收费，要价高，售后完全没有保障”，蔡女士说道。

消费者杨女士也有类似经历。2月18日，因家中马桶堵塞，她在啄木鸟平台下单了马桶疏通服务，在未对马桶堵塞情况详细了解的情况下，维修师傅给出了448元的报价，其中100元为春节服务费。

“当时我觉得这个价格其实是非常高，但过春节不容易找得到人（就同意了）”，杨女士说道。

但事后查看收费单才发现，服务内容与收费单并不一致，杨女士表示，“收费单上写着打捞疏通楼下拆检修口，但实际师傅并未打捞出异物，也并未到过楼下拆检修口，就用了长条钢丝绳在马桶里疏通了10分钟”。

杨女士提供的费用截图 图片来源：受访者供图

更让杨女士生气的是，在维修第二天，她发现马桶出现掉瓷情况，她联系啄木鸟平台却迟迟未得到处理。经在多平台投诉后，杨女士于3月5日收到平台退回的448元维修款，同时因存在虚假检测等违规行为，她申请的1000元举报奖励也已赔付到账。

黑猫投诉平台显示，截至3月13日，啄木鸟近30天投诉量为121条，多涉及乱收费、价格高于定价、维修不到位等问题。

对于消费者反馈的问题，3月13日，啄木鸟相关负责人接受红星资本局采访时表示，“乱收费、价格虚高、实际服务内容和收费单项目不一致等问题，一直是平台严格纠治的方向，并非我平台的主动行为”。

该负责人同时提及，啄木鸟在官网、小程序等增设举报入口，鼓励用户、平台工程师及内部员工实名或匿名举报，并设立有偿奖励。针对查实的严重违规行为，一经确认即纳入黑名单、永久禁单，目前已发布16期黑名单公告，累计公布违规平台工程师192名。

平台每单抽成近六成

维修师傅离职质保金退款难

据啄木鸟官网消息，啄木鸟成立于2014年，总部位于重庆市两江新区数字经济产业园，是一家一站式数字化家庭维修服务企业，主要提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等家庭维修服务。

乱收费、价格虚高的背后是啄木鸟高额的抽成比例，梁先生于2024年9月入职啄木鸟平台担任维修师傅，目前已离职。他告诉红星资本局，平台对每单收入都有考核，比如空调单价要在160元或180元以上，而每单维修师傅仅能拿到消费者支付总金额的40%左右，相当于平台抽成近60%。例如，他曾去维修空气能热水器，订单支付总金额为666元，而他到手仅298.9元。

维修师傅称他去维修空气能热水器，订单支付总金额为666元，而他到手仅298.9元 图片来源：受访者供图

“所以说师傅要赚钱，那也就只能报更高的价”，梁先生表示，啄木鸟很多收费套路，例如，上门发现小问题把问题描述的严重一些，修空调让师傅先去外墙检查，好收取高空费，但实际上很多师傅连高空证都没有也让上岗。而据梁先生了解，他离职后，啄木鸟平台仍存在上述问题。

曾在啄木鸟平台就职的维修师傅张先生也表示，平台会按照按每单20%—30%的比例抽成，上岗培训会侧重于客户报价沟通而非技术指导，例如，“遇见不会的就去抖音查”“报价低赚不到钱”等等。

另据多位啄木鸟维修师傅出示的工单提留单据，啄木鸟每单会抽取订单支付总金额近60%。

财务数据显示，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。

据了解，啄木鸟平台上的工程师并非雇佣，而是属于灵活用工性质，公司向维修工程师提供平台服务。但据梁先生所述，平台说的与维修师傅是合作模式但还有很多考核，例如，客单价、上门率、成功率等。

由于不满啄木鸟的高抽成，梁先生于去年8月辞职，“干了11个月感觉平台‘两头吃”，用户那边报高价，师傅这边罚款、抽成，到手每单只能拿到四成”。

而从每单中抽成累计5000元的质保金则面临退款难的问题。红星资本局了解到，所谓“质保金”，就是平台从维修师傅每单中抽取的费用，合计要达到5000元，用于罚款、扣罚等。

梁先生表示，按照规定质保金扣押时长为6个月，他按照时间2月25日申请退款，至今还未退，平台显示预计3月20日退还。

“我的钱凭什么到期不按时退还给我，反而一拖再拖”，梁先生说道。

张先生也表示，他于2025年7月离职，至今啄木鸟平台扣除的3641元质保金仍未退还，同时以报销单据不合格为由拒绝报销他已支付的1200余元配件费用。

对于离职维修师傅反映的质保金退款难的问题，红星资本局采访啄木鸟并未得到正面回复。

红星新闻记者 俞瑶 李海颜

编辑 肖世清

审核 冯玲玲